引子

最近，西安奔馳女車主維權事件，讓當事人和圍觀群眾都很鬧心。正常的協(xié)商途徑解決不了問題，鬧一鬧就“見效”，人們紛紛調(diào)侃維權原來是“按鬧分配”的。

這類維權不僅涉及質(zhì)量糾紛，還涉及汽車金融貸款糾紛。如果說質(zhì)量糾紛還有解決范式可循的話，汽車金融貸款服務則缺乏博弈規(guī)則。

沒人知道其中還有多少坑，沒有人知道，你是否會成為下一個需要維權的人。奔馳維權女孩事件中種種的不確定性反映出的，是一個早熟的汽車消費市場和一個晚熟的、發(fā)育不良的維權體制之間的背離。

然而，合理的規(guī)則，就是在一次次圍觀、一次次辯誣和自辯中慢慢形成的。科學的標準和合理的規(guī)則是一個健康市場的基石。

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現(xiàn)在，讓我們沿著事件發(fā)生的時間軸，來還原整個事件的來龍去脈。

4月11日，W女士坐在4S店紅色奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻流出，讓這起僵持了近15天的維權受到關注。以下是本事件的時間線：

3月27日 W女士在利之星奔馳4S店提了一款奔馳CLS300型號轎跑，總價約66萬，首付20余萬。

據(jù)W女士向多家媒體講述，W女士坐上自己的新車，剛開出4S店門，就發(fā)現(xiàn)儀表盤上提示“下一次加油時，加注1L發(fā)動機油”。銷售人員告訴W女士，這屬于正常情況，可能因是輛進口車，運輸過程中發(fā)動機油揮發(fā)所致，并承諾讓W女士第二天（3月28日）將車開回4S店處理。當晚，W女士將車開到自己住所。3

3月28日 一早，W女士將車開到4S店加機油，等到中午被告知需要對車做系統(tǒng)升級，還得德國方面配合。隨后，西安利之星奔馳4S點工作人員讓W女士先回去，稱當晚會把車送到她家；

3月28日 下午，4S店提出拆開發(fā)動機檢查，被W女士拒絕。

接下來的十余天里，W女士陷入了“可以換車”、“可以退車”到“只被允許更換發(fā)動機”的怪圈。購價66萬的新奔馳車，剛開出4S店門就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，經(jīng)幾番協(xié)商不能退換車，只能更換發(fā)動機，W女士對此無法接受。

4月9日，W女士前往利之星奔馳4S店討說法維權，情急之下坐在了一臺紅色奔馳展車引擎蓋上，向圍觀群眾哭訴了自己的這段購車維權遭遇。

4月11日，這段視頻經(jīng)網(wǎng)友上傳至網(wǎng)絡，引發(fā)媒體關注；次日，西安市市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，并將涉事車輛封存。

4月13日，在西安市市場監(jiān)督管理局高新分局主持下，W女士與奔馳方工作組進行了長達三個小時的溝通協(xié)商，最終不歡而散。

W女士在溝通協(xié)商時還指出，在購車時她曾提出全款購車，但被4S店“欺騙”稱“利息低”，結(jié)果做了奔馳金融貸款購車，并支付了15200元“服務費”。利之星奔馳4S店未提供該筆費用的正規(guī)發(fā)票，只給了一張收據(jù)。

溝通現(xiàn)場，西安市場監(jiān)管部門相關負責人表示，將對這些情況進行調(diào)查，查實的話會依法處理。

4月14日 早晨7時許，西安市場監(jiān)管部門責成利之星奔馳4S店盡快退車退款。但女車主表示，目前不能接受店方退款，但愿意接受調(diào)查核實后依照有關規(guī)定更換發(fā)動機或退換車的結(jié)果。

同日，梅賽德斯-奔馳發(fā)表聲明稱：一向尊重并依照相關法律法規(guī)開展業(yè)務運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務手續(xù)費；并表示，梅賽德斯-奔馳公開并反復地要求經(jīng)銷商在其獨立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權益。

4月15日，西安市市場監(jiān)督管理局高新分局副局長劉林表示，該局成立專門執(zhí)法小組進入奔馳4S店，如果檢查當中發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)的行為，將依法進行嚴厲查處。

中國銀保監(jiān)會已要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務費等問題開展調(diào)查。

4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司發(fā)布聲明稱，將對相關經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，立即暫停該授權店的銷售運營。

當日晚，西安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布消息稱，女車主和西安利之星汽車有限公司已達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。涉事車輛有關質(zhì)量問題已進入鑒定程序，該事件涉及的涉嫌違法違規(guī)問題，仍將依法依規(guī)進行調(diào)查處理。

西安利之星汽車有限公司發(fā)布媒體聲明，對客戶的不愉快體驗表示歉意。并稱已取得客戶諒解并達成共識，此事圓滿解決。

4月17日 上午，澎湃新聞記者在現(xiàn)場看到，涉事奔馳經(jīng)銷商西安利之星4S店新車展廳已被一夜清空——昨天擺滿車輛的新車展廳已無車，展廳前臺也沒有任何工作人員，店門口貼著“暫停新車銷售業(yè)務”的字條。

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南方都市報報導，W女士16日晚和奔馳有關負責人在西安市市場監(jiān)管局高新分局見面對談，奔馳方面向女車主出示了涉事車檢測數(shù)據(jù)、PDI檢測單、認證資質(zhì)等材料，并向女車主提供了一輛同款代步車。

女車主表示，這些書面材料顯示，涉事車確實通過了PDI檢測，“是新車，不是事故車或翻新車。我對這個結(jié)果是認可的”。

女車主認為，奔馳在此事處理上“表示了一定的人文關懷”，“我感受到了歉意。”

據(jù)澎湃新聞報道，雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對應了女車主此前提出的八條訴求。

協(xié)議主要內(nèi)容包括：更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬余元“金融服務費”全額退款；奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關流程；贈送該車主十年“一對一”的VIP服務；為女車主補辦生日（農(nóng)歷），費用由對方全額支付。

據(jù)新京報報道，女車主家屬對此結(jié)果表示很滿意，“結(jié)果超預期，再想多就貪心了”。他們很感謝網(wǎng)友支持，勝利屬于大家，“大家以后買車都不收金融服務費、他們更加把我們當上帝看待，這才是我們的勝利”。

4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）出席上海車展，在受訪時再次為西安女車主的遭遇公開道歉，并稱“如果我是一個客戶，我遇到這樣的問題，我要求的肯定也不僅僅只是更換發(fā)動機。”

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對于此事，眾多“圍觀群眾”留下了很多留言和點評：

“有意向買車的可以再等等，說不定女車主能把金融服務費幫你省出來?！?/span>

“耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？”

“作為一家提供汽車產(chǎn)品的國際知名企業(yè)，是否有真正把用戶的合法權益擺在足夠重要的位置，抑或只是在乎輿論的壓力？”

“油漏了，別把良心也‘漏’了！”

“生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方的田野。這種話都是站在遠方的田野里寫詩的人說的，不可信。生活只有茍且，根本沒有別的。這件事情會很快過去，三包法規(guī)短時間不會改，利星行不會變，西安高新區(qū)工商局電話和110依然不一定能打通，奔馳不會變，銷量依然會增長。小姐姐的飯館可能會火起來呦，有機會去西安可以去嘗嘗?！?/span>

也有網(wǎng)友認為：這件事情更深層的意義，在于推動了全社會對消費者維權的反思：

1、消費者保護法得反思：三包法規(guī)對消費者維權設置了太高的門檻，商家吃準了個人消費者承擔不起合法維權的金錢、時間、精力、專業(yè)知識的成本，所以多年來敢于肆無忌憚地欺凌消費者。三包法規(guī)事實上成了商家作惡的底氣和保護傘。是不是該修改了？

2、違法成本太低，變相鼓勵商家作惡。以“金融服務費”為例，不當獲利每年數(shù)千萬，時運不濟，碰到這個女車主，4S店敗了，無非退還1.5萬，大不了再被罰100萬，這和數(shù)千萬相比，九牛一毛，4S店勢必還會變個花樣繼續(xù)騙收，因為萬一再被逮住，不就是百八十萬的處罰嘛。

處方—-借鑒其他國家的做法，對坑蒙拐騙，不當獲利的商家，逮到就罰他個傾家蕩產(chǎn)，罰款以千萬甚至更高，一次就讓不法商家劇痛，看看還有多少商家敢以身試法。再說一遍，現(xiàn)行的處罰力度，比起商家的不當獲利，其實是在縱容商家挖空心思坑騙消費者。

另外，針對4S店反映賣車不掙錢，所以只能通過這些套路，偷雞摸狗的多掙錢的說辭，網(wǎng)友表示“堅決不接受！”，并大聲疾呼：

“掙錢請掙在明處，不要把消費者當傻子耍?！?/span>

“4S店早就走向了流氓行業(yè)，先用話術和低價套路，引消費者上鉤，交了部分的訂金，或首付之后，才開始花樣百出的表演，一步一步把消費者困在坑里，任其宰割！”

“可以提高售價，明碼標價，讓消費者明明白白做比較，凈化汽車銷售環(huán)境，還汽車市場一個朗朗乾坤！”

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消費維權，歷來一直是普通民眾心中的痛點，讓我們看看，大洋彼岸的燈塔國民眾是如何進行消費者維權的。

美國是世界上消費者權益保護思想萌發(fā)最早、消費者權益保護措施及實踐最為完備的國家。

1891年 成立的美國紐約消費者協(xié)會，是世界上第一個以保護消費者權益為宗旨的組織；

1899年 誕生的美國消費者聯(lián)盟，是世界上第一個全國性的消費者組織；

1914年，美國設立的聯(lián)邦貿(mào)易委員會，是世界上第一個保護消費者權益的政府機構。

20 世紀60年代，隨著美國消費者運動規(guī)模和影響的進一步擴大，

1962年 3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪在《關于保護消費者利益的總統(tǒng)特別國情咨文》中，率先在世界上提出了消費者享有的四項基本權利：安全的權利、了解的權利、選擇的權利和意見被聽取的權利。

1969年，美國總統(tǒng)尼克松又進一步提出了著名的消費者第五項基本權利：索賠的權利。與此相呼應。各級消費者權益保護的專門機構廣泛建立起來，政府的強力介入使消費者權益保護水平上升到一個新的臺階。

美國消費者權益保護法律制度建立得早且較為完善。從20 世紀初開始，經(jīng)過1960年代高漲的消費者運動的推動，美國已形成了成文法與判例法并重，聯(lián)邦立法與州立法相結(jié)合,綜合運用民事、刑事、行政法律手段，覆蓋所有消費領域的相當發(fā)達的消費者保護法律制度。

美國沒有全國性的消費者保護基本法，而是由眾多單項的成文法和長期積累的大量判例構成了消費者權益保護立法體系。

在近100年的時間內(nèi)，美國先后制定了《純正食品藥品法》、《食肉檢查法》、《聯(lián)邦商業(yè)委員會法》、《商業(yè)管制規(guī)則》、《馬克尤遜——摩西保證法》、《食品、藥品和化妝品法》、《正確包裝和標志法》、《食品安全法》、《消費品安全法》、《消費者供貨法》、《消費者租賃法》、《統(tǒng)一產(chǎn)品責任示范法》、《消費者信貸保護法》、《謝爾曼法》、《克雷頓法》、《帕特曼法》等等。

這些法律對受理來自消費者的控告、規(guī)定產(chǎn)品責任、價格、質(zhì)量標準，到禁止假冒商品以及防止有潛在危險的消費品進入市場等，都做了詳細的規(guī)定。

這一法律體系包括以下幾個方面內(nèi)容：

1、有關商品(服務)信息披露的法規(guī)；

2、有關商業(yè)行業(yè)正當性的法規(guī)；

3、有關價格的法規(guī)；

4、有關消費安全的法規(guī)；

5、有關消費平等性的法規(guī)。

如美國為保障食品安全，與之相關的法律法規(guī)非常繁多，既有綜合性的，如《聯(lián)邦食品、藥物和化妝品法》、《食品質(zhì)量保護法》、《公共衛(wèi)生服務法》和《膳食補充劑與健康教育法》；也有非常具體的《聯(lián)邦肉類檢查法》、《禽產(chǎn)品檢查法》和《蛋類產(chǎn)品檢查法》等。

這些法律法規(guī)幾乎涵蓋了所有食品，為食品安全制定了非常具體的標準以及監(jiān)管程序。

在處理生產(chǎn)者與消費者關系中，美國立法已從保護生產(chǎn)者利益為重心轉(zhuǎn)到了以保護消費者利益為重心的軌道。

美國《產(chǎn)品責任法》中始終貫穿了充分保護消費者權益的原則，遵循將消費者作為弱者予以充分保護的原則，如對生產(chǎn)者應負的產(chǎn)品責任事故做出廣泛而詳盡的規(guī)定，對生產(chǎn)者抗辯理由的嚴格限制等等，無疑是將立法的天平傾向了消費者一方。

《產(chǎn)品責任法》明確消費者的舉證責任，消費者只需證明產(chǎn)品存在缺陷、產(chǎn)品出廠時缺陷已經(jīng)存在、產(chǎn)品缺陷直接造成了損害即可，無須證明被告是否存在過失或違反擔保。

《產(chǎn)品責任法》還將“心靈創(chuàng)傷”納入賠償范圍，實質(zhì)上就是在消費領域引入“精神損害賠償”的概念。在堅持產(chǎn)品嚴格責任的同時引入精神損害賠償，無疑加重了消費者權益保護的砝碼。

所有法案一經(jīng)頒布實施，政府每年都要檢查法案的施行情況,以確保法案能真正起到保護消費者權益的作用。

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美國消費者權益保護機構的特點是層級明確，系統(tǒng)完備，可分國家、地方、民間及私營四個層次。

美國國家級的消費者權益保護機構有四個：

1、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(Federal Trade Commission，簡稱FTC)

它是美國聯(lián)邦政府中歷史最悠久的消費者權益保護機構，設立這個機構的初衷是行使國家反托拉斯法，其主要作用是制止不正當競爭行為，防止壟斷。

現(xiàn)在，F(xiàn)TC仍然會同司法部行使反托拉斯法的職責，F(xiàn)TC的工作還包括禁止絕大多數(shù)商業(yè)欺騙活動，尤其是欺騙性廣告，其屬下的反欺詐活動局專門檢查報刊、電臺、電視臺上的廣告并有權立即強制取締該局認為是虛假的或是有錯誤導向的廣告，如所有的香煙廣告中必須使用“吸煙危害健康”的警語就是FTC規(guī)定的。

該委員會設有消費者保護局，并在全國十個地區(qū)設有辦事機構。它擁有包括立法權、受理投訴權、調(diào)查權、行政裁決權、起訴權等極大的權力。

2、消費品安全委員會(Consumer Product Safety Commission,簡稱CPSC)

主要職責是對消費產(chǎn)品使用的安全性制定標準和法規(guī)并監(jiān)督執(zhí)行。

CPSC現(xiàn)有的目錄上管理著15000多種不同的產(chǎn)品，CPSC規(guī)則業(yè)已成為一個國際認可的安全生產(chǎn)準則。它是收集產(chǎn)品的安全數(shù)據(jù)、提示客戶產(chǎn)品的危險性以及降低危害的途徑，也是用于處理電子振蕩、火災和其他危害安全的重要程序文件。

同時，CPSC的規(guī)則也適用于那些陷于訴訟案件、未能執(zhí)行安全準則而造成傷害或死亡的產(chǎn)品。制造商、進口商、分銷商和零售商必須對被檢測不安全的產(chǎn)品作書面報告，只有獲得安全標志的產(chǎn)品才準許進入市場。

消費品安全委員會是美國最新的也是最具權威的消費者權益保護機構，執(zhí)法最為嚴厲，其任務是保護消費者免遭不安全產(chǎn)品的傷害，還幫助顧客收回退貨款。

不少具有潛在危險的產(chǎn)品是依法由廠商報告CPSC，再由它確定其危險程度以及是否能投放市場，這種做法同時也反映了企業(yè)和CPSC之間的合作關系。

3、聯(lián)邦食品和藥品管理局(Food and Drug Administration，英文縮寫為FDA)

這是美國規(guī)模最大的消費者權益保護機構，在維護消費者利益方面，其工作最為重要。

它的主要職責是負責食物、藥品和化妝品的安全性和純凈度的檢驗及批準加貼標簽工作。

同時，F(xiàn)DA也是國際醫(yī)療審核權威機構，通過FDA認證的食品、藥品、化妝品和醫(yī)療器械被公認為對人體是安全而有效的，在美國等近百個國家，只有通過了FDA認可的藥品、器械和技術才能進行商業(yè)化臨床應用。

4、農(nóng)業(yè)部(United States Department ofAgriculture，簡稱USDA)食品監(jiān)督分級局

該局承擔著肉類檢驗和食品分級的職責。

在美國，所有出售的肉類和家禽都必須接受該局的檢驗檢疫，以確保制成食品的動物是健康的，肉類食品是安全可靠的。

美國地方性的消費者權益保護機構 十分健全，全美各州、縣、市均設有消費者權益保護機構。各州一般設有獨立的消費者事務部，沒有獨立設置此機構的州，則由州長辦公室或司法部長辦公室承擔此項職責。

該類機構的職能包括：

1、教育消費者，使消費者了解自身權益；

2、出版刊物，解釋各州的消費者保護法案；

3、印制宣傳單，對如何避免商業(yè)欺詐提出建議；

4、暢通消費者申訴熱線；

5、執(zhí)行有關消費者保護法案;對金融詐騙展開調(diào)查；

6、對詐騙者提起民事或刑事訴訟；

7、頒發(fā)各類職業(yè)如房地產(chǎn)經(jīng)紀人、保險代理從業(yè)執(zhí)照和從業(yè)人員的管理，

8、....等等。

美國民間消費者權益保護機構 也是歷史悠久且發(fā)達成熟，最具特色的三大消費者民間機構是美國消費者利益委員會(ACBC)、美國消費者聯(lián)合會(ACA)及美國消費者聯(lián)盟(ACL)。

其中影響力最大的當屬成立于1953年的美國消費者利益委員會，該委員會總部設在密蘇里大學，其主要工作是提供消費者報道、信息及情報，維護消費者在美國的經(jīng)濟權益，著重研究有關消費者利益方面的法律、政策，出版自己的期刊《消費者業(yè)務雜志》，并受理消費者的投訴。該委員會因?qū)倜耖g機構，在解決消費糾紛時，往往采取向新聞媒體曝光、代表消費者向法院起訴等手段。此外，他們還監(jiān)督法院審判程序，向法官提交備忘錄以說明消費問題的重要性。

美國私營消費者權益保護機構 有營利和非營利兩種。

非營利的公司機構主要是由一些公司建立或資助的，宗旨是維護消費者權益及公司利益，防止他們受到不法侵害。它既可向顧客提供有關公司和有關產(chǎn)品的信息，也可受理消費者的投訴。

在美國，最著名的消費者權益保護私營機構是最佳企業(yè)咨詢所(Better Business Bureau ，簡稱BBB)，它在全美各地設分支機構140多家，免費向消費者提供信息，告訴他們不要到哪些廠家或商店購買商品。

同時，美國生產(chǎn)消費類產(chǎn)品的企業(yè)，大多在企業(yè)內(nèi)部設有保護消費者權益的自律性機構，免費提供資訊和接受查詢。另外，還有一些地方商會在維護消費者權益方面也伸出援手，從而使消費者權益保護的網(wǎng)絡更加廣泛而健全。

6

美國針對消費爭議中雙方地位事實上的不平等和爭議標的額通常較小的特點，基于對消費者權益的保護，確立了相關的特殊法律原則，而且建立了一套完整的消費爭議解決方法和程序。

美國消費爭議的解決方式有很多，概括起來，包括非司法方式和司法方式兩大類。

非司法方式中有通過商業(yè)促進局、消費者建議小組或者仲裁等解決消費爭議的方式。

司法方式中通過建立小額法庭解決消費爭議。這種方式能夠節(jié)省開支，而且審理方式靈活，程序簡便，所以在 20 世紀初期它一經(jīng)出現(xiàn)就得到了極大發(fā)展，在全國迅速普及開來。

小額法庭的主要特點是：

第一，訴訟標的額很小；

第二，雙方當事人親自出庭；

第三，簡便的程序和證據(jù)規(guī)則。

在美國，很多消費爭議是通過小額法庭解決的。

美國消費爭議解決極具特色的方式是集體訴訟制度的確立。

集體訴訟制度最先在美國出現(xiàn)，但其淵源于英國衡平法院的“息訴狀(the bill of peace)”。作為衡平法的產(chǎn)物,“息訴狀”允許受到類似傷害的人組成一個團體，代表自己以及缺席的集體成員提起訴訟。

美國在早期基本上采取這種作法，但是隨著社會經(jīng)濟條件的變革，不僅集體式紛爭日益增多，而且這種紛爭中所涉及的人數(shù)也越來越多，以致于根本無法以全體起訴或全體應訴的方式進行訴訟。

1849年 為解決這一問題，美國紐約州修訂《費爾德法規(guī)》時就規(guī)定:“多數(shù)成員彼此間具有共同利益，因人數(shù)過多致無法全體進行訴訟時，得由其中一人或數(shù)人為全體利益起訴或應訴?！贝藶槊绹w訴訟制度的發(fā)韌。

1912年，美國《聯(lián)邦衡平規(guī)則》對集體訴訟做了規(guī)范性表述。

1938年，美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23 條規(guī)定了集體訴訟制度。

1966年，美國修訂《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條，這次修訂拋棄了1938年規(guī)則根據(jù)權利性質(zhì)對集體訴訟加以分類的作法，而改為采用功能性標準將集體訴訟劃分為三個類型，并且擴大了集體訴訟的適用范圍。

目前，1966年規(guī)則第23條是美國人提起集體訴訟的法律依據(jù)。

20世紀70年代 雖然一開始集體訴訟規(guī)則的修訂并沒有馬上導致集體訴訟案件的增加，但隨著律師收費勝訴酬金制的采用以及公益訴訟律師和團體的增長，第23條的作用開始顯現(xiàn)，集體訴訟在美國的法院中大量涌現(xiàn)出來。

集體訴訟因此被譽為是“有史以來社會功用最大的救濟方式”，通過集體訴訟的方式解決消費糾紛，不僅節(jié)省了訴訟開支，而且提高了法院的工作效率，避免了分開審理可能導致的相互矛盾的判決的出現(xiàn)。

7

在美國波士頓猶太人屠殺紀念碑上，銘刻著一位叫馬丁-尼莫拉（Martin Niemoller ）的德國新教牧師留下的發(fā)人深省的短詩。

在德國，

起初他們追殺共產(chǎn)主義者，我沒有說話──因為我不是共產(chǎn)主義者；

接著他們追殺猶太人，我沒有說話──因為我不是猶太人；

后來他們追殺工會成員，我沒有說話──因為我不是工會成員；

此后他們追殺天主教徒，我沒有說話── 因為我是新教教徒；

最后他們奔我而來，卻再也沒有人站起來為我說話了~~

——牧師 馬丁-尼莫拉

我們都是消費者，我們也都有過被侵權的不快經(jīng)歷，很多時候，我們只能自認倒霉。

這些年，我們經(jīng)歷了三聚氰胺奶粉、福爾馬林鳳爪、滲水牛肉、地溝油快餐、化肥蛋糕、氨水豆芽，長生疫苗、權健、ofo小黃車、滴滴順風車……

我們以為，自己的身體都已百毒不侵。直到“奔馳維權女孩”坐在車蓋上無力地吶喊、抗爭，才恍然明白，我們的身體刀槍不入，但精神已然麻木。

消費者維權，不僅需要有站出來的勇氣，也需要考慮維權的綜合成本。強大而完善的法律法規(guī)保障體系，和多層次，多維度的社會維權機構，才是消費者維權的最大靠山。

再次向維護自身權力而勇敢站出來的奔馳維權女孩致敬。