不管用戶如何抱怨，我們要做的是準(zhǔn)確理解用戶的訴求，然后將解析出來的訴求轉(zhuǎn)化成對(duì)材料的評(píng)估，比如，用戶抱怨的到底是硬度、屈服、還是抗拉強(qiáng)度呢？

要解釋這個(gè)問題，就需要先明確一些基本概念，為了方便理解柴哥做了一些簡(jiǎn)單粗暴的比喻（當(dāng)然不算嚴(yán)謹(jǐn)）。

硬度：材料局部抵抗硬物壓入其表面的能力稱為硬度。如，兩把刀背相磕，硬度低的表面會(huì)有凹痕。

屈服：屈服強(qiáng)度，金屬材料發(fā)生屈服現(xiàn)象時(shí)的屈服極限。如，花多大力把鋼棒開始掰彎。

抗拉：抗拉強(qiáng)度，材料在拉斷前承受最大應(yīng)力值。如，用最大多大的力可以把鋼棒拉斷。

用戶說的“軟”“硬”：用戶說的軟硬其實(shí)是一種口語表達(dá)，反映的是使用過程中的主觀感受，需要結(jié)合具體問題分析并對(duì)應(yīng)到上述幾個(gè)指標(biāo)上。

案例解析

分析：材料卷管子（或卷圓）時(shí)，影響成形的主要是屈服強(qiáng)度，可能是材料屈服強(qiáng)度和之前加工的材料有比較大的差異，所以卷管無法對(duì)齊。

當(dāng)然，鋼鐵產(chǎn)品不是工藝品，性能會(huì)有合理的波動(dòng)，在供貨標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)時(shí)，這種問題通常通過調(diào)整卷管設(shè)備來解決。

案例二：材料太硬，打孔費(fèi)力。

“制造業(yè)服務(wù)化”的本質(zhì)是什么呢？柴哥理解仍脫離不了效率提升的范疇，對(duì)制造業(yè)來說效率提升是永恒的主題。在傳統(tǒng)制造中效率提升局限于公司內(nèi)部，而《中國(guó)制造2025》則聚焦于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈綜合效率的提升。

產(chǎn)業(yè)鏈效率的提升離不開高度的標(biāo)準(zhǔn)化，也即“書同文、車同軌”，上下游用同一種語言交流能提高溝通的效率，溝通的效率提高了，產(chǎn)業(yè)鏈的綜合效率也就隨之提高了。

注：“溝通的漏斗”或許能幫助我們理解這個(gè)問題。