在工作中經(jīng)常會遇到用戶通過微信或QQ等提出質(zhì)量問題，多數(shù)情況下僅是寥寥數(shù)語或一張及幾張照片，這些照片一般都是終端用戶發(fā)過來的，再詳細(xì)點(diǎn)的信息很少有，所以這很難確定產(chǎn)生問題的具體原因了。

要想解決問題或者是找出問題的原因，還是要赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，以掌握第一手的資料。下面通過兩個(gè)案例來說明遇到用戶投訴后是如何解決問題的，以供工作中參考。

案例一 鋼卷退火后生銹

某鋼鐵公司銷售業(yè)務(wù)員小王認(rèn)識了一家做壓縮機(jī)的廠家原料采購員，通過交流，雙方建立了聯(lián)系，并確定先供應(yīng)50噸材料試用。隨后進(jìn)展比較順利，小王很快辦妥了手續(xù)上的事情，但是材料供過去幾天后，小王就接到采購員的電話投訴，材料在試用的時(shí)候出現(xiàn)問題了。用戶反映產(chǎn)品生銹了！怎么第一次就有這么嚴(yán)重的問題?。繉ξ覀兲恢匾暳?！話說的非常難聽。

用戶上午打完電話，鋼鐵公司立即安排相關(guān)技術(shù)人員即刻趕到用戶廠里去，到的時(shí)候廠里剛好臨近下班，到那邊之后客戶基本上沒什么好臉色。

供方人員與用戶生產(chǎn)部門說，你們采購部門反映的情況我們基本都知道了，我們?nèi)タ匆豢窜囬g現(xiàn)場問題，于是一行人就到了車間去。

車間生產(chǎn)方面說我們快要下班了，不愿交涉。

供方盡力說服他們要盡快解決問題，不然問題不解決，明天還是耽誤車間生產(chǎn)時(shí)間。

雙方簡單聊了一下，聊完之后，廠里的采購部門，包括他們自己人都發(fā)現(xiàn)有問題了，為什么呢？

他們采購部門最終獲得的信息，和一線操作人員的信息是完全不對稱的！

一線操作人員表達(dá)的是“我們跟設(shè)備部門已經(jīng)說了多久了，這個(gè)設(shè)備已經(jīng)壞了，不能保證生產(chǎn)線保護(hù)氣氛的維持，為什么不修？”

然而，采購部門得到的信息是“涂層有問題，退火完成后表面是發(fā)紅的”。

鋼材表面相當(dāng)于銹的這種質(zhì)量問題，是很忌諱的。

硅鋼退火完成應(yīng)該是發(fā)灰發(fā)青這種表面，很漂亮的有光澤的，而這次是發(fā)紅的，他們得到的信息就是產(chǎn)品退火完成后生銹了。

他們自己車間的人說是設(shè)備有問題，供應(yīng)商已經(jīng)不用再做其他的解釋。

從該案例可見獲取完整信息的重要性！

遇到用戶反映的問題要到現(xiàn)場去，要第一時(shí)間去。

因?yàn)榭赡芷髽I(yè)大了之后自己內(nèi)部的信息傳遞也是通過好幾層的，信息的傳遞會逐步失真的，更是不可能百分百準(zhǔn)確的，所以我們要盡早的獲得第一手的信息。

那當(dāng)時(shí)車間為什么不把事情完整的說呢？車間一線人員其實(shí)是跟采購部門的工作人員反映過的，而工作人員跟主管說的時(shí)候把這些信息都屏蔽掉了。

所以我們不要完全相信一個(gè)方面的信息，要盡量獲得完整的信息，這對我們解決問題是有利的。

案例二 酸洗卷黃斑缺陷原因分析

某家鋼貿(mào)公司一段時(shí)間有多家用戶反映，訂購的SPHC熱軋酸洗鋼卷，拆包加工時(shí)發(fā)現(xiàn)鋼板表面存在嚴(yán)重的黃斑缺陷。黃斑出現(xiàn)在鋼板整個(gè)板面，上、下表面均有，出現(xiàn)在邊部的較多，中間的也有，分布無明顯規(guī)律，整體出現(xiàn)的比例約10%。

點(diǎn)狀黃斑

塊狀黃斑

條狀黃斑

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),鋼卷的運(yùn)輸過程要經(jīng)過船運(yùn)。用戶關(guān)心的是：黃斑到底是鋼廠原因還是運(yùn)輸過程導(dǎo)致的？鋼廠和用戶各執(zhí)一詞，靠說的沒用，關(guān)鍵是要拿出證據(jù)來，然后立即安排取樣，對黃斑處的形貌和成分做個(gè)檢測。

檢測結(jié)果：黃斑處存在許多顏色較深的小凹陷---點(diǎn)蝕坑；該處有較高含量的氧、氯、鐵元素；還有少量的鈣、鎂、硅、鋁、硫等元素，3個(gè)不同形貌的檢測結(jié)果類似。

從檢測結(jié)果看因有氯的存在，氯可能來源于鋼廠酸洗時(shí)的酸液殘留，也可能是船運(yùn)過程中因某些原因浸入的海水。如果分析清楚了氯的來源，就能明確黃斑到底是什么原因造成的。

基于檢測結(jié)果，分析如下:

• 1）整個(gè)運(yùn)輸過程中到用戶拆包之前整個(gè)包裝是完好的，沒有損傷的;

• 2）而且如果是海水的話，里面應(yīng)該有Na，但是沒有發(fā)現(xiàn);

• 3）同一批材料，沒經(jīng)船運(yùn)的，也發(fā)生了黃斑缺陷。

結(jié)論：海水腐蝕排除。是鋼廠酸液殘留導(dǎo)致的黃斑。

通過以上兩個(gè)案例的分析，當(dāng)遇到用戶投訴時(shí)，不管是什么情況，重要的是立即進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，如果遇到復(fù)雜的情況不能通過現(xiàn)場調(diào)查找出問題，則應(yīng)當(dāng)取樣進(jìn)行相關(guān)檢測，這也是對用戶的負(fù)責(zé)也是對工作的盡責(zé)。