年初，寶武集團(tuán)董事長(zhǎng)陳德榮先生在中鋼協(xié)會(huì)議上，向與會(huì)者介紹了互聯(lián)網(wǎng)鋼鐵生態(tài)鏈服務(wù)平臺(tái)【歐冶云商】：歐冶的命名來自于歐冶子——我國春秋戰(zhàn)國之交煉鐵創(chuàng)始人。

一個(gè)多月后的今天，突如其來的新冠肺炎疫情阻斷了人們面對(duì)面交流的渠道，但使“鋼鐵+互聯(lián)網(wǎng)”再一次站到了風(fēng)口，鋼貿(mào)活動(dòng)線上化成為常態(tài)。在鋼貿(mào)活動(dòng)中，質(zhì)量異議是很難回避的問題，如何正確地面對(duì)質(zhì)量異議并妥善解決，以提高全社會(huì)的鋼貿(mào)效率呢？

為此，歐冶云商的鋼材技術(shù)專家們，利用在線直播工具開展了網(wǎng)絡(luò)科普。2月28日下午這一期，歐冶知鋼的專家沈海倫以豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)為大家解讀了質(zhì)量異議這個(gè)鋼貿(mào)繞不開的問題。

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如何應(yīng)對(duì)質(zhì)量異議

鋼材貿(mào)易通常分三個(gè)階段：售前（如，詢單）、售中（如，配送）、售后（如，異議）。售后服務(wù)作為貿(mào)易環(huán)節(jié)的收尾部分，關(guān)系到用戶對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，關(guān)系到后續(xù)訂單是否穩(wěn)定。

我們都知道，出現(xiàn)質(zhì)量問題的話，設(shè)計(jì)選材歸責(zé)終端、儲(chǔ)運(yùn)可以走保險(xiǎn)、原料質(zhì)量找鋼廠，職責(zé)明晰對(duì)吧。但實(shí)際業(yè)務(wù)中呢，卻常碰到問題：“為什么鋼廠不受理？”、“為什么終端不認(rèn)可？”、“為什么保險(xiǎn)不理賠？”....

這常常是因?yàn)槲覀兊姆椒ú粚?duì)，沒有按“規(guī)則”做事情。異議從字面上來說就是分歧，處理異議就是解決沖突，解決沖突要靠“規(guī)則”。

此外，解決沖突歸根結(jié)底需要靠自己，這也是為什么我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，鋼鐵生態(tài)鏈的從業(yè)人員多多少少都要懂一些異議的知識(shí)，要了解處理異議的規(guī)則。這樣才能讓我們的效益最大化，效率更高。

首先看異議的定義，以某公司在網(wǎng)上公布的文件為例：

產(chǎn)品異議 ： 是指按合同規(guī)定的供貨技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)協(xié)議交貨并開具質(zhì)量保證書的產(chǎn)品所產(chǎn)生的由于化學(xué)成分、幾何尺寸、表面質(zhì)量、機(jī)械性能、金相組織、產(chǎn)品包裝等影響用戶使用的缺陷及不符合同條款、重量短少、發(fā)貨差錯(cuò)、貨物破損等而導(dǎo)致用戶提出的投訴。

其中關(guān)鍵詞有兩個(gè)：合同、不符。

也即當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了不符合合同規(guī)定的情況時(shí)，常常也就出現(xiàn)了質(zhì)量異議。

《合同法》是處理質(zhì)量異議的重要法律依據(jù)，其中第12條、111條和119條是和我們關(guān)系比較大的三個(gè)條款。

第12條 合同內(nèi)容，規(guī)定了合同通常需要具備哪些內(nèi)容。既然是“與合同規(guī)定不符”，那“合同規(guī)定”寫清楚了沒有。技術(shù)要求在合同中約定清楚，貿(mào)易行為才能得到法律的保障。

第111條 瑕疵履行，這是一條常容易被誤解的條款。條款規(guī)定了，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵時(shí)可以選擇讓對(duì)方承擔(dān)合理的修理、更換、重做等費(fèi)用，而不僅僅是退貨。

第149條 減損規(guī)則，這條是大多數(shù)貿(mào)易商都容易忽視的一個(gè)條款。減損規(guī)則指的是什么呢？即當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，不能一股腦兒加工使用完，要及時(shí)停止造成后續(xù)損失的行為。

打個(gè)比方說，我們買到一個(gè)鋼卷，在加工廠開卷的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，這時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑匍_一部分觀察特征、總結(jié)規(guī)律。但是，不能整卷全部開完，全部開完就違反了減損的規(guī)則，很難獲得法律的支持。

其次，質(zhì)量異議實(shí)際操作中有兩個(gè)基本規(guī)則：表述和證明（WCAP）。用大白話來說，也就是發(fā)生了什么問題(what)，造成了什么影響(consequences)，有什么述求(appeal)，這三點(diǎn)都屬于表述；以及如何證明表述的內(nèi)容是真實(shí)準(zhǔn)確的，這個(gè)就是證明(prove)。

問題描述

為了讓供應(yīng)商知道“發(fā)生了什么”，以板材為例，需要描述清楚是表面問題、性能問題、還或是其他問題。表面問題的話是壓印還是劃傷還是平直度問題，有什么規(guī)律，嚴(yán)重程度如何等等。

造成影響

準(zhǔn)確告知供應(yīng)商質(zhì)量問題的造成的后果，有利于快速評(píng)估排查需投入的資源，也能為后續(xù)提出自己的述求做支撐。

最終述求

做生意就是為了賺錢，我們之前做那么多工作是為了什么？為了得到妥善的處理，減少雙方損失，維系長(zhǎng)期合作關(guān)系。

那準(zhǔn)確合理地表達(dá)出自己的述求就是最基本的素質(zhì)了。

證明

表述的內(nèi)容都很到位很清晰，這是不是就夠了呢？當(dāng)然不是，還要提供足夠的證明，以證明之前表述的內(nèi)容都是真實(shí)可信的。

常見的證明內(nèi)容如：合同文本、質(zhì)保書、物流單據(jù)、檢測(cè)報(bào)告、缺陷照片等等。

做到了完整表述和準(zhǔn)確證明之后，那后續(xù)的工作就是判定了。判定很簡(jiǎn)單，根據(jù)合同來，符合合同規(guī)定的就會(huì)被駁回，不符合合同規(guī)定的就會(huì)被受理。受理之后會(huì)進(jìn)入商務(wù)談判的過程，這就超出本文討論的范圍了。

質(zhì)量問題非常復(fù)雜，可能我們的從業(yè)人員并沒有能力立即判斷產(chǎn)生原因。但沒關(guān)系，做到了合同規(guī)范，信息完整清晰，證據(jù)可信，那么我們就做到了“有理有據(jù)”，接下來不論是需要供應(yīng)商配合，還或是第三方仲裁，都可以做到“有節(jié)”。

最后

用一句電影臺(tái)詞結(jié)束本文

“我是想站著，還把錢掙了”

——《讓子彈飛》